Reklamacje towarów. Mec. Andrzej Dziubek wyjaśnia, kiedy skorzystać z gwarancji, a kiedy z rękojmi.
I. Reklamacje towarów
- Co to jest rękojmia?
Rękojmia to obok gwarancji jedna z dwóch możliwych podstaw złożenia reklamacji. Jest to ustawowa (regulowana w Kodeksie Cywilnym) odpowiedzialność sprzedawcy za wady fizyczne oraz prawne sprzedanego towaru.
Wada fizyczna to niezgodność towaru z umową, czyli w szczególności sytuacja, w której kupiony produkt:
a) nie ma właściwości, które rzecz tego rodzaju powinna mieć ze względu na cel w umowie oznaczony albo wynikający z okoliczności lub przeznaczenia;
b) nie ma właściwości, o których istnieniu sprzedawca zapewnił kupującego, w tym przedstawiając próbkę lub wzór;
c) nie nadaje się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy, a sprzedawca nie zgłosił zastrzeżenia co do takiego jej przeznaczenia;
d) została kupującemu wydana w stanie niezupełnym.
Wada prawna to odpowiedzialność sprzedawcy wobec konsumenta, jeżeli towar jest:
a) własnością osoby trzeciej;
b) obciążony prawem osoby trzeciej;
c) ograniczenie w korzystaniu lub rozporządzaniu rzeczą wynika z decyzji lub orzeczenia właściwego organu.
- Co to jest gwarancja?
Gwarancja to dobrowolne oświadczenie dotyczące jakości towaru złożone przez gwaranta.
Gwarantem najczęściej jest producent, ale może nim być także importer, dystrybutor, a dużo rzadziej sprzedawca. Zakres odpowiedzialności gwaranta wynika z dokumentu gwarancyjnego tzw. karty gwarancyjnej, wydanej najczęściej w formie papierowej, aczkolwiek może to być inna trwała forma (np. e-mail).
- Różnice pomiędzy rękojmią a gwarancją
- Rękojmia jest obowiązkowa, natomiast gwarancja dobrowolna.
- W rękojmi podmiotem odpowiedzialnym za niezgodność towaru z umową jest sprzedawca, a w gwarancji gwarant.
- Okres obowiązywania rękojmi wynosi 2 lata, zaś w przypadku rzeczy używanych może być skrócony do roku czasu. W przypadku nieruchomości rękojmia wynosi 5 lat. Jeżeli natomiast chodzi o okres trwania gwarancji, to zależy on od woli gwaranta (jeżeli nie zostanie jednak określony wynosi dwa lata od dnia wydania rzeczy).
- Konsument może skorzystać z rękojmi niezależnie od przyznanej gwarancji.
- Skorzystanie z uprawnień przysługujących na podstawie gwarancji nie ma wpływu na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi.
- Rękojmia nie podlega wydłużeniu, w przeciwieństwie do gwarancji, która biegnie na nowo w przypadku wymiany rzeczy albo istotnej jej naprawy. Ponadto gwarancja obowiązuje od nowa odnośnie części rzeczy, jeśli została ona wymieniona. W pozostałych przypadkach gwarancja ulega przedłużeniu o czas, w ciągu którego wskutek wady rzeczy objętej gwarancją konsument nie mógł z niej korzystać.
- Roszczenia konsumenta w przypadku reklamacji z tytułu rękojmi
Konsument może żądać naprawy towaru, wymiany na nowy, stosownej obniżki ceny albo w sytuacji, gdy wada jest istotna nawet zwrotu pieniędzy (odstąpienie od umowy).
Warto jednak zaznaczyć, że w przypadku złożenia przez kupującego oświadczenia o obniżeniu ceny albo żądania zwrotu pieniędzy (odstąpienie od umowy), sprzedawca ma możliwość ich „zablokowania”, jeżeli niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie.
- Roszczenia konsumenta w przypadku reklamacji z tytułu gwarancji
Żądania konsumenta w przypadku reklamacji gwarancyjnej powinny być określone w oświadczeniu gwarancyjnym, czyli tzw. karcie gwarancyjnej.
- Forma reklamacji
Reklamację można złożyć w dowolnej formie, jednakże dla celów dowodowych warto wybrać formę pisemną. Reklamacja musi zawierać co najmniej dwa elementy, tj. opis wady oraz żądanie konsumenta.
- Termin na złożenie reklamacji z tytułu rękojmi
Wynosi on rok od wykrycia wady, jednakże nie może się zakończyć wcześniej niż przed upływem 2 lat od wydania rzeczy (odpowiednio 5 lat w przypadku nieruchomości).
- Rozpatrzenie reklamacji z tytułu rękojmi
W przypadku zgłoszenia żądania naprawy, wymiany lub obniżenia ceny sprzedawca powinien odpowiedzieć czy uwzględnia reklamację w terminie 14 dni od jej złożenia. Przekroczenie tego okresu oznacza uznanie reklamacji za zasadną nawet w przypadku negatywnego stanowiska sprzedawcy. Reguła o milczącym uznaniu reklamacji za zasadną nie ma zastosowania w przypadku złożenia przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy (żądania zwrotu pieniędzy).
- Rozpatrzenie reklamacji z tytułu gwarancji
Gwarant powinien rozpatrzeć reklamację w terminie określonym w oświadczeniu gwarancyjnym (karcie gwarancyjnej). Jeśli nie został on tam określony, gwarant jest obowiązany wykonać swoje obowiązki niezwłocznie, ale nie później niż w terminie czternastu dni. Niezależnie od tego brak odpowiedzi na reklamację przez gwaranta w ciągu 30 dni skutkuje jej uznaniem.
- Domniemanie istnienia wady w reklamacji z tytułu rękojmi
W Kodeksie cywilnym istnieje niezwykle ważne założenie, zgodnie z którym, gdy wada ujawni się się w ciągu roku od zakupu, to przyjmuje się ze istniała w momencie sprzedaży. Po upływie roku natomiast ciężar udowodnienia faktu istnienia wady w momencie zakupu obciąża kupującego.
- Koszt reklamacji z tytułu rękojmi i dostarczenie wadliwego towaru
Koszty reklamacji ponosi sprzedawca, w tym również koszt odesłania wadliwego towaru na adres sprzedawcy. Jeżeli po stronie konsumenta występują nadmierne niedogodności z wysłaniem rzeczy (np. łóżko o dużych gabarytach), może zażądać rozpatrzenia reklamacji w miejscu położenia rzeczy lub jej odbioru przez sprzedawcę.
- Koszt reklamacji z tytułu gwarancji i dostarczenie wadliwego towaru
Konsument powinien dostarczyć wadliwy produkt na koszt gwaranta do miejsca wskazanego w oświadczeniu gwarancyjnym (karcie gwarancyjnej) lub do miejsca, w którym rzecz została wydana przy udzieleniu gwarancji. Jeżeli konsument nie jest w stanie tego zrobić ze względu na duże rozmiary, powinien umożliwić gwarantowi dostęp do wadliwej rzeczy (np. łóżko o dużych gabarytach).
II. Dropshipping
- Na czym polega dropshipping?
Model sprzedażowy w którym polskie przedsiębiorstwo wskazane jest jako pośrednik w zakupie, a jako sprzedawcę uznaje się przedsiębiorstwo zagraniczne (zwykle z Chin).
- Jakie są główne obowiązki sklepu internetowego wykorzystującego model
dropshippingu?
Pod kątem prawnym niezwykle ważne jest jasne i zrozumiałe poinformowanie przez przedsiębiorcę konsumenta w momencie dokonywania przez niego zakupu o okolicznościach wskazanych w pkt 1 powyżej, o czy mówi m.in. art. 12 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (t.j. Dz.U. z 2020 r. poz. 287, dalej: p.k.). Przykładowo, zamieszczenie krótkiego zapisu, że sprzedawcą jest podmiot chiński jedynie w ukrytym na stronie regulaminie zdaje się być niewystarczające. Konsument w momencie dokonywania zakupu musi mieć świadomość, że dokonuje go w sklepie chińskim, a nie polskim.
- Co może zrobić konsument, jeśli będzie miał problemy ze sklepem działającym na zasadzie dropshippingu?
Jeśli konsument przed otrzymaniem towaru zorientuje się, że zakupił towar w sklepie działającym w oparciu o dropshipping i chciałby zrezygnować z takiego zamówienia, uniwersalnym rozwiązaniem jest skierowanie nawet poprzez wiadomość e-mail odstąpienia od umowy zawartej na odległość na podstawie art. 27 p.k. Warto jednak przesłać wspomnianą wiadomość na wszystkie adresy e-mail znajdujące się na stronie sklepu. Jeśli konsument wykona powyższe działania, nie musi odbierać przesyłki i powinien dostać zwrot pieniędzy co do zasady za towar oraz najtańszą formę przesyłki dostępną w sklepie.
W przypadku odbioru przesyłki przez konsumenta, kroki prawne zależą od ewentualnego nieprawidłowego przekazywania przez przedsiębiorcę wymaganych prawem informacji na stronie internetowej. Kupujący w skrajnych przypadkach może nawet podnosić, że sprzedawcą w świetle prawa jest podmiot polski, a więc do niego można kierować zwrot towaru czy też składać reklamację. Trudno jest ogólnie przedstawić jakie działania konsument może podjąć, gdyż zależy to od uchybień sklepu internetowego. Warto jest więc skonsultować każdorazowo problem z prawnikiem.
Ponadto jeżeli konsumentowi podczas procedury zakupu nie zostaną w sposób jasny i zrozumiały przekazane informacje o zagranicznym sprzedawcy (w tym o adresie i innych kwestiach kontaktowych), może skierować sprawę na Policję jako wykroczenie z art. 139b ustawy z dnia 20 maja 1971 r. Kodeks wykroczeń (t.j. Dz.U. z 2019 r. poz. 821).
- Zalecenia dla konsumentów związane z dropshippingiem
Warto podczas zakupów internetowych zachować czujność i sprawdzać informacje znajdujące się na stronie, szczególnie te dotyczące danych sprzedawcy. Jeśli będą tam jakiekolwiek sygnały o podmiocie zagranicznym, należy przemyśleć zakup, ponieważ może się on wiązać z komplikacjami w przypadku chęci skorzystania w przyszłości z możliwości zwrotu towaru lub procedury reklamacyjnej.
